[Кейс] +12 записей ежедневно: как работа с недошедшими клиентами в amoCRM увеличила выручку сети лазерноной эпиляции «Gladko&Krasivo»
Gladko&Krasivo: премиальный салон, лазеры последнего поколения и топовые мастера.
Но всё управление держится на «честном слове» и десятках Excel-файлов. Стоит администратору отвлечься или уволиться — и история отношений с клиентами превращается в цифровой мусор. Собственник ставит задачи, а на смене новый сотрудник, который в этих табличках не видит главного: о чем договаривались и когда клиент планировал вернуться?
Но всё управление держится на «честном слове» и десятках Excel-файлов. Стоит администратору отвлечься или уволиться — и история отношений с клиентами превращается в цифровой мусор. Собственник ставит задачи, а на смене новый сотрудник, который в этих табличках не видит главного: о чем договаривались и когда клиент планировал вернуться?
«Я же в прошлый раз просила!»
Типичное утро в салоне. Звонит постоянная клиентка, а на смене новый администратор.
Типичное утро в салоне. Звонит постоянная клиентка, а на смене новый администратор.
«Девушка, я же в прошлый раз просила записать меня именно к Марине и на вечер, потому что у меня ребенок!»
Администратор краснеет, судорожно ищет строку в Excel или в Y-clients, где видны только сухие даты и пометка мастера о результате предыдущей процедуры.
Честно? Это идеальный способ потерять лояльного клиента из-за отсутствия нормальной истории касаний.
Честно? Это идеальный способ потерять лояльного клиента из-за отсутствия нормальной истории касаний.
📉 Исходные данные до внедрения
💥 База в Y-clients: Видны только факты записей. Никаких подробностей общения и истории возражений.
💥 Excel-зависимость: Статистику приходилось собирать вручную. Данные часто не вносились, потому что «неудобно», «забыла» или «это портит мою конверсию».
💥 Слепая зона «отказников»: Клиенты, которые отменили запись, просто исчезали из поля зрения. Вернуть их из хаоса таблиц было практически невозможно.
💥 Риск угона базы: Чтобы мастера видели расписание, им приходилось давать доступ в Y-clients, где открыты все телефоны — огромный риск потери клиентской базы.
💥 Телефония: Звонки не записывались. РОП не мог проверить, почему клиенты «отваливаются» на этапе записи.
💥 Excel-зависимость: Статистику приходилось собирать вручную. Данные часто не вносились, потому что «неудобно», «забыла» или «это портит мою конверсию».
💥 Слепая зона «отказников»: Клиенты, которые отменили запись, просто исчезали из поля зрения. Вернуть их из хаоса таблиц было практически невозможно.
💥 Риск угона базы: Чтобы мастера видели расписание, им приходилось давать доступ в Y-clients, где открыты все телефоны — огромный риск потери клиентской базы.
💥 Телефония: Звонки не записывались. РОП не мог проверить, почему клиенты «отваливаются» на этапе записи.
Как вы раньше работали?
РОП: «...нужно было заходить, писать отдельно... там несколько таблиц, я помню, было... и вот этих куча таблиц вообще максимально было неудобно... глаза устают, пока ты найдёшь нужного. А здесь ты зашёл, у тебя всё рассортировано, всё в одном месте»
🎯 Задача
- Полностью отказаться от Excel-таблиц упростив работу Администраторам.
- Обеспечить прозрачную аналитику для собственника.
- Оставить Y-clients
- Внедрить систему работы с «недошедшими» в режиме одного окна.
🛠 Технологический стек решения
Для создания бесшовной системы мы объединили лучшие инструменты на рынке:
- amoCRM — центральный «мозг» компании. Здесь хранится вся история переписок, записей звонков и предпочтений клиентов. Именно здесь РОП и администраторы ведут работу с базой.
- Y-clients — специализированная учетная система для салонов. Используется мастерами для ведения графика процедур и учета расходников. Благодаря интеграции, администраторам больше не нужно заходить в нее для записи клиента.
- Стандартные триггеры и роботы amoCRM — основа автоматизации. Мы настроили Digital Pipeline так, чтобы система сама реагировала на изменения статусов. Как только в Y-clients меняется статус визита, стандартные роботы CRM подхватывают сделку и ведут её по воронке.
- Специализированные виджеты — дополнительные инструменты, которые позволяют администраторам запускать сложные цепочки действий и роботов одним нажатием кнопки прямо из карточки клиента, минимизируя ручной ввод.
- Уведомления в телеграм чат об ошибках в работе администраторов
- WhatsApp (через интеграцию) — основной канал связи. Вся переписка дублируется в CRM, что позволяет новым сотрудникам мгновенно входить в контекст общения с клиентом.
- Виртуальная АТС МегаФон — «уши» бизнеса. Позволяет не только записывать разговоры, но и автоматически создавать карточку клиента в amoCRM при входящем звонке, экономя время администратора.
🚀 Процесс внедрения шаг за шагом
1. Прощание с Excel и защита базы. Мы перенесли всю работу администраторов в amoCRM. Теперь они вносят посещения в Y-clients прямо из карточки сделки. Мастерам доступ к базе закрыли: они видят только график без номеров телефонов. База защищена, а работа админов стала прозрачной.
2. Двусторонняя связь статусов. Теперь amoCRM и Y-clients работают синхронно:
- Если мастер в Y-clients отмечает, что клиент не пришел, статус в amoCRM меняется автоматически благодаря встроенной интеграции.
- Менеджер по базе моментально видит задачу в воронке: «Клиент пропустил визит, нужно перезаписать». Больше никто не теряется.
3. Подключение «ушей» (Виртуальная АТС МегаФон). Спустя 4 месяца была подключена телефония. Теперь каждый звонок прикрепляется к карточке. РОП может прослушать разговор и понять, как администратор работает с отказниками и почему не удается закрыть сделку.
Звонок поступает на рабочую симкарту Администратора, поэтому нет необходимости находиться всегда за стойкой или зависить от скорости интернета как в случаях с софтофонами при которых звонок поступает в приложение.
4. Быстрые кнопки. РОП вместе с нами внедрил «быстрые ответы» и виджеты управления. Одной кнопкой запускается нужный робот или улетает шаблон с именем и временем визита в WhatsApp. Скорость работы выросла, а рутина с «копипаста» ушла в прошлое.
5. Автоматические уведомления. Мы сильно разгрузили администраторов от сервисных рассылок. Теперь робот без участия человека отправляет клиенту напоминание до процедуры и собирает обратную связь после визита. Это не только повышает доходимость, но и позволяет оперативно отрабатывать негатив, если он возник.
Подобных сообщений на 2 салона в день может быть до сотни. А значит Администраторы теперь могут уделять больше внимания клиентам в салоне, телефонным звонкам, а не сидеть с будильником чтобы не забыть кому и во сколько нужно написать.
🤖 «Фишки» и возможности
- Тотальный контроль звонков: Фраза «я этого не говорила» больше не работает. Записи звонков и история переписок доступны РОПу 24/7. Обучать новых админов стало в 3 раза проще.
- Авто-возврат (Работа с отказниками): Те, кто не пришел, попадают в отдельную воронку. Менеджер по базе видит их в реальном времени и возвращает в запись.
- Персональный сервис через «Райдер клиента»: Накануне визита администратор нажатием одной кнопки отправляет ссылку на анкету-райдер. В ней гость указывает свои пожелания (напиток, музыка, температура).
На сайте клиент заполняет анкету и вносит пожаления
Данные автоматически попадают в amoCRM, и администратор заранее готовит кабинет. Это создает вау-эффект и ощущение исключительной заботы.
- Пример диалога из воронки сарафана:
📈 Результаты спустя год после внедрения
Спустя месяц отчет показал, что старая привычка работать «на память» стоила компании огромных денег.
Битва за эффективность:
Битва за эффективность:
В интервью РОП подтвердил: «Раньше было неизвестно, сколько человек обратилось, так как это нужно было считать вручную в табличках... забыли внести, думали не нужно. В amoCRM всё фиксируется само».
Цитата РОПа о возвратах: «Раньше были кучи таблиц, было максимально неудобно. Кто-то мог затеряться, и всё. Сейчас менеджер перезаписывает 10-12 человек за день, просто работая по воронке отказников».
Цитата РОПа: «Благодаря CRM удалось выявить сильных сотрудников (одного повысили до менеджера) и вовремя заметить тех, кто саботировал работу.».
🚀 Что дальше? План развития
Система уже приносит результат, но РОП выделил ключевые точки роста для дальнейшего внедрения:
Система уже приносит результат, но РОП выделил ключевые точки роста для дальнейшего внедрения:
- Глубокая сквозная аналитика: Связать затраты на маркетинг с конкретными визитами, чтобы видеть окупаемость каждого рекламного канала.
- Автоматизация контроля качества: Внедрение системы нейросетевого анализа звонков, чтобы бот сам подсвечивал РОПу проблемные диалоги и ошибки в скриптах.
- Программа лояльности в CRM: Автоматическое начисление бонусов и рассылки по сегментам базы в зависимости от LTV клиента.
Отзыв после 3-х месяцев работы в amoCRM
«Раньше у нас была просто куча таблиц — нужно было отдельно записывать, кто отменился, кто не перезаписался. Максимально неудобно, глаза уставали искать нужного человека. Сейчас всё в одном месте и рассортировано.
Мне стало очень комфортно: я могу из дома зайти, посмотреть переписки в WhatsApp, проконтролировать и подкорректировать работу девочек. Сразу вижу, кто как написал клиенту и почему. Благодаря CRM мы даже ввели новую должность менеджера по базе, и у неё получается перезаписывать по 10–12 "потеряшек" в день! Если сравнивать с другими специалистами, которые раньше могли сутками игнорить, вам я ставлю твердую десятку за быстроту ответов и решение всех вопросов».
Мне стало очень комфортно: я могу из дома зайти, посмотреть переписки в WhatsApp, проконтролировать и подкорректировать работу девочек. Сразу вижу, кто как написал клиенту и почему. Благодаря CRM мы даже ввели новую должность менеджера по базе, и у неё получается перезаписывать по 10–12 "потеряшек" в день! Если сравнивать с другими специалистами, которые раньше могли сутками игнорить, вам я ставлю твердую десятку за быстроту ответов и решение всех вопросов».
0:59
Надежда
Руководитель отдела продаж
🏆 Вывод
amoCRM стала «корпоративной памятью» и «ушами» сети. Собственник спокоен за сохранность базы, РОП контролирует каждый звонок, а менеджер по базе ежедневно вытаскивает «забытые деньги» из списка отказников. С переходом на автоматизацию бизнес окончательно вышел из «тумана» Excel..
amoCRM стала «корпоративной памятью» и «ушами» сети. Собственник спокоен за сохранность базы, РОП контролирует каждый звонок, а менеджер по базе ежедневно вытаскивает «забытые деньги» из списка отказников. С переходом на автоматизацию бизнес окончательно вышел из «тумана» Excel..
Хотите так же?
Если вы прочитали и подумали “да это же про нас” — не игнорируйте.
Напишите мне — я бесплатно посмотрю, где у вас “течёт”, предложу решение.
Даже если не поработаем — вы точно посмотрите на свой бизнес иначе.
Напишите мне — я бесплатно посмотрю, где у вас “течёт”, предложу решение.
Даже если не поработаем — вы точно посмотрите на свой бизнес иначе.
